[十三大代表风范]铁路人陈美芳:廿载初心亲眼看
分类:中国历史

“服务工作不是卑躬屈膝,而是用自己最大力量帮助旅客,让他们在旅途中多一些温暖。”质朴的话语背后,是陈美芳一以贯之的“服务哲学”。

有一年腊月二十八,父亲带着哥哥和我赶火车。年前的火车站,早已挤满黑压压的返乡人,父亲担心我们挤不上车,就对我们说:“等会儿你们往车上跑,别管我。”

从“一个人”到一群人:这是温暖汇涌的力量

情况危急,我们赶紧向上级部门求助,但刚好这个地方地处偏僻,前方没有具备急救能力的停车点。我想到了劳模智囊团,立刻打开手机求助。妇产科医生周主任立刻在视频里现场指导。我们跟旅客反复解释安抚,“这是我们浙江顶尖医院的专家在帮你治疗!一定要有信心!”这位旅客从极度紧张的状态中慢慢放松了下来。

从小车厢到大浙江:这是结合时代发展的铁路精神

陈美芳是杭州客运段甬广车队的业务员,曾做过10年列车长的她,把一件件不起眼的小事办成了大事,把普速列车变成了惠民列车。多年来,她把乘客遇到的不便和小事记在小本上,解决这些“小事”,就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客说:“这车慢,但慢有慢的人情味,慢有慢的风景。”

从“爱心百宝箱”到“美芳亲情服务团队”,从创新“互联网 乘务服务”到响应“最多跑一次”改革替旅客跑腿,再从浙江省劳动模范到党的十九大代表,二十载寒暑更替,陈美芳真正将“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的中国铁路精神发扬到了极致。

以心换心,我们要在旅客的问题产生之前,就想出办法应对。

跑下百万余公里的列车员陈美芳,也一路成长为该趟列车的列车长。作为车班的党支部书记,陈美芳意识到应当肩负起更多的责任。

“劲霸电池”永续动力的秘诀:以心换心

走进K209/210次列车,“陈美芳亲情服务团队”公众号宣传标识映入眼帘。扫一扫二维码,旅客即可在手机上查询列车时刻表、列车特色服务,了解列车供应餐食。点餐下单后,饭菜便由列车员直接送达座位。

同事们常把我比作“劲霸电池”,说我一到车上就神采奕奕、根本停不下来。在我心里,我们的普速列车是惠民列车,虽然速度、设施、设备都跟高铁没法比,但我们的服务却是可比的,所以我就尽可能地让服务水平提高再提高,这也是一个以心换心的过程。

这份爱的能量很快感染到陈美芳身边的人。2010年初,杭州客运段甬广车队以陈美芳的名字成立了“美芳亲情服务团队”,成员数已从最初的45名发展到291名。

作为新人,我的动作不快,总拖班组后腿。晚上我还要负责守车,几乎一夜不能合眼。交完班后,疲惫不堪的我拖着箱子回到出租房,大哭起来。母亲开导我:要么好好做下去,要么卷铺盖回家。

“一开始我们都不太懂怎么操作公众号,但有很多年轻列车员主动学习微信运营知识,弥补了这一空白。”陈美芳介绍,“互联网 乘务服务”是甬广列车的一大特色,此外,为更好响应浙江“最多跑一次”改革,陈美芳还带领列车员主动下车厢补票,取代原有的旅客“上门补票”方式,代替旅客跑腿。

我想到微信里有杭州市第三人民医院五官科曾黎主任的联系方式,就赶紧用视频通话联系他。说明情况后,曾黎主任迅速地给出处理建议:“眼睛不能揉,立刻用矿泉水冲洗,滴上眼药水。观察一小时,若没有红肿就到目的地处理,如果有红肿就就近下车处理。”曾主任的指导给了我定心丸,也让孩子的爸爸妈妈放了心。他爸爸妈妈说:“虽然普速列车没有高铁的速度,但是服务蛮超前的!”有很多乘客都围过来说,“有时候我们到医院都挂不上号,没想到在列车上还能有专家给看。”

上海铁路局十佳青年、浙江省劳模、全国劳模……一路走来,“劳模”的背后,恰是一位平凡列车员二十年的初心不改,全情投入。

我们这个行业,最讲究的就是团队精神。起初,很多列车员一听说要分到我的劳模团队,都很怕。不过,来了的人都没离开,大家互帮互助、传承发展,拧成了一股绳,团结一致提升业务水平。

初入铁路,带着一分好奇,三分热情,陈美芳很快就在这份职业中寻找到了获得感。清倒果盘、地面补洁、厕所冲刷……看似繁重的工作,在陈美芳眼里却成为了一种“乐趣”。列车达到时,旁人用拖把拖地板,陈美芳则蹲在地上用抹布擦,有时甚至用钢丝球一点点拭去地板上的老垢。

四川快乐12走势图,一个月后,车队对我们新进职工进行考核。抽查提问时,队长问我车辆紧急制动阀怎么使用,我一气呵成回答了出来。队长又问了我几个细节,我也回答得丝毫不差。队长说“这个小姑娘很用心,知识都掌握了!”后来岗位练兵,铺床单叠被子,比谁效率最高,我虽然个子小,但是手脚利索,整整一车厢的66条被子,我在半小时之内就完工了!终于,我成了这支队伍里合格的一员,虽然那时我只是个临时工,但还是被选中作为新员工代表上台发言。我告诉自己,只要用心,没有做不好的!

“既是出于责任,也是骨子里对铁路的爱。”在陈美芳看来,“事无巨细”或许出于十分的天性,而带着激情去工作,无疑需要百分的热爱。

陈美芳正在开展“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动。本人供图

中新网杭州10月12日电随着“复兴号”不断刷新着“中国速度”,中国铁路实现着跨越式的发展。2016年底,中国高铁运营里程突破2.2万公里,规模位列世界首位。在中国铁路蒸蒸日上的辉煌背后,离不开几百万“铁路人”的默默耕耘。这其中,就有这么一位平凡的列车长。她怀揣二十年的初心,谱写下一曲关于“爱与温暖”的铁路赞歌。

“成为列车员的梦想就在我心里扎根”

陈美芳常道,短短的一截车厢就是一个小社会。心系旅客冷暖,成为了“劳模”列车长陈美芳最重要的使命。

“车长,快,15车有人流产了!”这是当年春运最危急的一回。经询问得知,这名旅客已经怀孕七周,上厕所时出现意外,一直不停流血。

380万公里温暖路,不忘初心为民服务。期待陈美芳继续绽放属于“铁路人”的别样光彩。

时至今日,我成为铁路人已有21年了。从绿皮车到复兴号,我亲眼见证着中国铁路的成长变化,个人的成长和铁路事业的发展得以同频共振,每每想到这,就充满了感恩和自豪。现在我每次回家,常会特地穿着制服,好让父母看到我的铁路徽章和着装,这是一份深藏心底的荣耀。

作为一名新时代的“铁路人”,陈美芳意识到,服务不光要有颗热忱的心,结合浙江发展的“创新之举”亦将成为关键。

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1997年,怀揣着对绿皮车的向往,18岁的陈美芳成为了上海铁路局杭州客运段甬广列车的一名普通列车员。

陈美芳和小旅客们在一起。本人供图

其中,由陈美芳独创的“爱心百宝箱”堪称是服务的极致。地图、针线包、开瓶器、充电宝……旅途常需物品应有尽有,且皆为陈美芳自掏腰包添置。尽管都是小物件,却常能为旅客解燃眉之急。如某次列车上有位面部痉挛的旅客,陈美芳赶紧为其送上脖枕,以减轻旅客长途煎熬的痛苦。

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“变化很大,从前跑车还时常会有断水现象,现在已经基本杜绝了,宣传的确很有效果。”在陈美芳看来,紧跟时代发展丰富服务内涵,正是新时代下铁路精神的绝佳体现。

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陈美芳,现任上海铁路局杭州客运段宁波至广州K209/210/211/212次列车长。身着笔挺的制服,佩戴着鲜红的党徽和列车长臂章,过去的二十年,陈美芳日复一日带着最饱满的热忱,迎接服务着南来北往的乘客。

那时我年纪小,既对拥挤的人群发憷,又不得不使出吃奶的劲往车上挤。结果,刚进车厢,火车就开了,人太多,我只有一条腿能着地,更不知道爸爸有没有上车,担心得直哭。

温暖车厢之余,陈美芳和团队还走下列车,参与修理自行车公益活动,赴杭州各学校宣讲乘车安全,爱心身影遍布杭城的各大角落。

乘客称赞我们在条件不足的情况下及时对接救治,给我们竖起了大拇指。那位旅客最后泪眼婆娑地说:“说句感谢都嫌太轻了,有你们真好。”

不仅如此,当“五水共治”在浙江大地如火如荼开展之际,陈美芳还带领团队在列车上开展一系列节水宣传,如在列车洗手间内张贴节约用水标识,印发宣传折页,设立旅客建议栏等。

如今,这项活动已经在9所学校展开,超过4000名孩子受益。我们还计划用5年时间走遍杭州所有民工子弟学校。

2013年的最后一趟春运列车,至今令陈美芳难忘。当时出发仅几小时后,副班车长陈海燕就因严重晕车无法工作。“我是一名党员,更是这趟列车的‘家长’,为了旅客一定要坚持下去。”从凌晨一点接班到一路返回杭州,带着重感冒的陈美芳担起34个小时的值班任务。

过了一会儿,我才听到父亲急促的呼唤声。等到他挤到我们兄妹这儿,我才发现父亲的白衬衣已汗湿。我对父亲说:“我长大要是当列车员,一定让孩子们得到更好的照顾。”

从一个陈美芳,再到一群“陈美芳”,这股汇涌的暖流不仅照亮了千万旅客的漫漫旅途,更彰显出一座城市的温度。

列车上,孩子因到处乱跑引发的安全问题,一直是我们担心的焦点。暑假期间,为了让孩子们享受安全的旅途,我和组员们想了很多办法。

从列车员到“劳模”:这是骨子里的热爱

我不想当逃兵!我在心里暗下决心。

“陈车,你辛苦了!”当列车最终抵达,列车员们的齐声致敬瞬间击中陈美芳柔软的内心。如“永动机”般不肯停歇的她,此刻泪如雨下:“我深信,坚持就是胜利!”

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开设列车长服务热线、开展“亲情接力”服务、建立“老乘客”信息库……在团队精心组织下,服务活动一项接着一项。“坐甬广列车就像在家一样。”这是队员们最常听到乘客说的一句话。

说干就干,我们与浙江大学下属医院取得联系,邀请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”,旅途中一旦遇到突发疾病,我们就可以通过电话视频,向他们紧急求助。

在这趟列车扎下了根的陈美芳,一爱便是二十载。有同事计算过,二十年来这趟列车陈美芳值乘了1200余趟,服务旅客超过150万人次,往返行程则超过了380万公里。

周主任详细询问了她的状况,初步诊断为小产。周主任指导病人保暖、平稳情绪、平躺、喝温水,我们积极配合,按照步骤一步步做好,经过这一系列有效的措施,终于化险为夷!

值得一提的是,“闲不住”的陈美芳还将“劳模”的力量也汇聚起来。今年春运前夕,陈美芳邀请杭州“劳模网红”公交28路驾驶员孔胜东、杭州市第三人民医院五官科主任曾黎等各行各业的劳模专家组成了一支“劳模智囊团”,旅客有什么困难急事,皆可求助智囊团。

陈美芳正在了解乘客需求。本人供图

千里铁道线上,留下一路以心换心、以诚换情的美丽与芬芳。

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[十三大代表风范]铁路人陈美芳:廿载初心亲眼看见380万海里温暖路。从那时起,成为列车员的梦想就在我心里扎根。

如今,我们团队各方面都在全段名列前茅。“上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水。”我们独创的“四水服务法”以及“嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点”等“12个一点”工作法得到不少乘客的赞赏。2010年,甬广车队以我的名字命名成立了“美芳亲情服务团队”,我的服务法得以在全队推广。之后,我和队员从旅客需求出发,开创了列车长服务热线、“爱心服务箱”等多项特色服务。

[十三大代表风范]铁路人陈美芳:廿载初心亲眼看见380万海里温暖路。当年的春运中,“劳模智囊团”就大显身手。

陈美芳亲情服务团队。本人供图

1992年,我跟随父母离开家乡,来到江西鹰潭生活。每逢春节,我们都要在春运的拥挤中赶火车回乡,当时还没有动车组,我们只能坐绿皮车。

以下是来自陈美芳的自述。

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为了让更多孩子获得列车安全知识,2017年六一儿童节前夕,我们在杭州明珠实验小学成功开展了“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动,用小猴子“安安”作为形象大使,教导孩子们安全出行。

“把大家当家人,以心换心,让大家心连心。”这是我一直秉持的原则。近几年,我们班组先后有17人走上列车长岗位,“美芳亲情服务团队”也被评为全国铁路“优质服务品牌”。我很欣慰,因为列车上的“劲霸电池”真正有了永续动力。

从小事到大事,从一个人到一个团队,陈美芳将劳模精神不断传递,捂热旅途中的每颗心。(中国青年网记者 杨月 张潼 实习记者 胡云茹)

一开始,我们设计了写有“安全乘车注意事项”的名片,孩子们很快就把它们丢了。后来我们将安全事项做成书签,分发给孩子和家长,即做了安全宣传,又能做纪念品,一年下来,效果很好。

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休息的时候,我把自己关在房间里练习叠被子、叠毛巾。为了练习车厢开关门,连手上磨出血泡也没注意。我想,别人能学会的东西,我一遍学不会,就两遍、三遍反复学。

人民铁路为人民,我相信,全心全意的服务精神会凝聚起一群向上的人,以劳动和奋斗为内核的劳模精神永不过时!

2017年春节前的一天,我所在的列车突然传出一阵哭声。原来,一名四岁的小男孩贪玩,误将方便面调料撒进眼睛里,难受地“哇哇”大哭。我按照惯例,先广播紧急寻医。可2分钟过去,医生还是没有出现。我也是有孩子的人,看着孩子的眼睛越来越红,非常心疼。

春运中急救事件发生了10次,劳模智囊团次次救急,就像乘客的保护神。

其实,火车上类似的紧急情况很多,我就琢磨,我朋友圈里有不少劳模医生朋友,能不能把他们汇聚起来,为突发疾病的旅客提供在线帮助?

我有一个习惯,就是上车就随身带个小本子,了解到旅客有什么反映强烈的需求,就记下来并攻关解决。异味大是列车厕所面对的大问题,为了解决这个问题,我们团队花了很多心思。我们探索出“厕所清理六步法”,无论是便池、便器脚踏处、塑料地面凹凸面,还是窗框、窗档、灯罩、镜面,不留任何死角,从下到上一步步进行清洁,做到无尘、无垢、干净整洁,让列车厕所像家里的厕所一样干净。我们还将喷雾器装上香水,及时喷洒,让厕所香气怡人。不少旅客问我:“你们的厕所怎么香喷喷的?”我跟同事们相视一笑!

以心换心,就要下功夫了解旅客的不便,并下力气解决。

“进入新时代,劳模精神更需要传承和接力。”陈美芳是十九大代表中的劳模代表,回想起习近平总书记给劳模本科班学员回信提到的“劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽”,依旧激动不已。在她看来,劳模精神就是做人的道理。不论在什么行业,负责任,有担当,是做人的基本要求。而一件件小事,只要关乎旅客,就是大事,把小事干好,是劳动者的本分。

出彩新时代|陈美芳:列车上的“美芳姐姐”

陈美芳正在工作。本人供图

18岁那年,听说上海铁路局杭州铁路分局招工,我立刻去应聘,终于成为杭州客运段甬广车队的列车员。

“守护旅客,是一种缘分,更是一种责任”

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